埃森哲:客户关系长期战略报告

发布时间:20-01-09

根据Ⅷ埃森哲的一☆份新报告,客户对传统┓通信和媒体公司的亲密度与大型科技和数字公司的⊙差距正在缩小。

埃▶森哲┝调查了18个国家的近2.Й4万名消费者,根据他们对℃某个品牌的想Ⅳ法和Ↄ感受,了解他们长期使用该品牌的可能性。自◆2017年╢以来,消费者对数字品牌的亲←密度与传统有线、卫星和无线品牌的差距缩小了2ξ/3以上。

具体地说,◇对数字品牌的亲密度与传统有线和卫星品牌的差距现在只有2ζ3%,而2017年这一差距为75%。数字品〓牌与传统无线品牌的亲┒密⊕度差距目前仅为9%,而2017年为28%。

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客户对传统通〧信和无线公司服务质量的感知在过去▽两年增长◈了10ω%,这├得益于‖更个性化的服务、对个人数据的更好控制,以及更有趣和更吸引人δ的用户体验。包括Ъ大技术和数字品∶牌在内的数字』平台⊥公司对服务™质量的感知在此期间下降κ了10%,尽管他们仍然是排к名最高的提供商。

其他发现包括:

多项综合服务非常重Ψ要。从一☉家提供商获得三项或以上服务的客户留下的可能性是单一服务的两倍■。此外,只有14%的客户希望管理与不同提供商◎的多个点播视频服务。

价๑格※并不是影响消―费者是否愿意继续使用某个品牌的主要因素。

创新产品很重要。拥抱生态系统合作伙伴的品牌能够以独特的方式更好地为客户提供价值。提供数字家庭监控服务的公司比不提供的客α户“粘性”高出Ф30%。

个人数据共享和信任是一致的。高度信任一个品牌的顾客比那些不信任的故可在接下来的12个月里继续使用该品牌的Ω可能性高出3倍。他们|分享的个人数据可能性是那☺☻些不≤信任品牌的人的4倍。

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